Les avis clients sont essentiels pour renforcer la confiance en ligne, notamment via Google Business Profile. Mais lorsqu’un avis négatif s’affiche sur votre fiche Google, il peut rapidement nuire à votre réputation locale. Voici comment gérer cette situation efficacement, surtout si vous êtes actif à Bruxelles ou ailleurs en Belgique.

Pourquoi les avis Google sont-ils si importants ?

  • 70 % des consommateurs consultent les avis Google avant d’acheter.

  • Les avis positifs boostent votre visibilité locale.

  • Les avis négatifs non traités peuvent décourager vos futurs clients.

💡 Il est donc crucial de savoir quand supprimer, répondre ou signaler un avis, afin de maîtriser votre image en ligne.

Étape 1 : Identifier un avis abusif ou diffamatoire

Tous les avis négatifs ne sont pas injustes. Mais certains enfreignent les règles de Google. Un avis peut être signalé s’il contient :

  • Des propos injurieux, racistes ou haineux

  • Des informations personnelles ou confidentielles

  • Du spam ou de fausses évaluations

  • Un conflit d’intérêt (ex : concurrent déguisé)

Bon à savoir : Même si l’avis ne vous plaît pas, cela ne suffit pas pour le supprimer.

Étape 2 : Demander la suppression via Google

Voici comment procéder :

  1. Connectez-vous à votre fiche Google Business.

  2. Repérez l’avis concerné.

  3. Cliquez sur les trois points ⋮ et sélectionnez “Signaler”.

  4. Remplissez le formulaire en expliquant pourquoi cet avis est problématique.

⏳ Google peut prendre plusieurs jours pour examiner votre demande.

Étape 3 : Répondre avec tact à un avis négatif légitime

Lorsque l’avis reflète une vraie expérience client, répondez publiquement et professionnellement :

  • Remerciez le client pour son retour, même s’il est négatif.

  • Excusez-vous pour l’expérience décevante.

  • Proposez une solution ou un contact privé.

Exemple :

Bonjour [Prénom], merci pour votre message. Nous sommes désolés de lire que votre expérience n’a pas été à la hauteur. Pourriez-vous nous contacter à [email] afin que nous trouvions une solution ensemble ?

Étape 4 : Booster vos avis positifs pour compenser

Plutôt que d’essayer de supprimer tous les avis négatifs, concentrez-vous sur l’acquisition d’avis positifs :

  • Envoyez un e-mail après chaque vente ou mission avec un lien vers votre fiche Google.

  • Affichez un QR Code dans votre commerce pour récolter des avis en direct.

  • Simplifiez l’accès à l’avis Google grâce à un lien centralisé avec bel.link.

➡️ Un bon ratio d’avis positifs aide à noyer un ou deux avis négatifs.

Astuce locale pour la Belgique : soyez actif sur votre profil Google

À Bruxelles comme ailleurs, Google valorise les fiches actives :

  • Publiez chaque semaine des posts (offres, nouveautés…)

  • Répondez à tous les avis (bons ou mauvais)

  • Mettez à jour vos horaires et photos

👉 Cela montre à Google que votre établissement est sérieux et améliore votre positionnement.

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Conclusion

Supprimer un avis négatif sur Google n’est pas toujours possible, mais réagir avec professionnalisme, encourager les avis positifs et entretenir votre fiche Google sont les meilleures armes pour défendre votre image en ligne. À Bruxelles ou en Belgique, une bonne stratégie locale peut faire toute la différence.